Agents intelligents et travailleurs de la connaissance : nouveaux périmètres, impacts humains et organisationnels de l’automatisation de process dans les métiers de l’information

Mercredi 6 Décembre 2017, de 11h15 à 12h45

En 2013, le cabinet McKinsey plaçait la knowledge work automation en seconde position dans les douze technologies amenées à disrupter l’économie de façon systémique,  devant l’internet des objets et juste après l’internet mobile . Cinq ans plus tard, l’automatisation de process se développe dans de nombreux secteurs et fait l’objet de toutes les spéculations. L’industrie de l’information n’échappe pas à la règle et s’interroge aussi sur son avenir, elle qui comme d’autres s’est constituée sur le recours aux  « petites mains »  pour collecter, vérifier, classer ou transformer les données et les contenus.  Longtemps, le traitement  manuel de l’information a ainsi constitué un gage de qualité et de fiabilité du service rendu. Mais la progression de l’automatisation dans l’industrie de la connaissance semble aujourd’hui inévitable afin de rendre les process et les organisations « scalables » face au déluge d’informations. Cette dynamique est soutenue par l’amélioration de l’offre, avec l’arrivée sur le marché de technologies de  knowledge work automation suffisamment fiables et performantes pour automatiser à moindre coût certaines de tâches de gestion de l’information et des connaissances (indexation, vérification, reporting, etc.)

Si les angoisses suscitées par cette perspective sont légitimes, le développement des technologies ne permet pas aujourd’hui de conclure que les « agents intelligents » se substitueront un jour aux humains dans le traitement et l’analyse de l’information.  Les premiers retours du terrain laissent davantage présager d’une re-facturisation du travail humain dans la boucle de l’IA et de l’émergence de nouveaux modes de coopération entre les « travailleurs de la connaissance » et les « robots ». L’enjeu est donc de déterminer jusqu’où cette re-factorisation est-susceptible d’aller pour anticiper les changements organisationnels et accompagner le transfert des compétences vers la valeur ajoutée et l’expertise. Car il ne suffit pas de disposer de données en volume et d’un savoir-faire algorithmique pour réussir un projet d’automatisation. L’intégration des connaissances, leur formalisation dans des modèles de qualité comme la finesse des interactions Homme-Machine comptent parmi les points clés pour développer des IA pertinentes,  à même de  s’intégrer finement dans les processus des organisations. Des problématiques culturelles et juridiques doivent aussi être anticipées, comme la question de la responsabilité et de la validation humaine, de l’auditabilité et du rétro-contrôle sur les dispositifs.

Quelles formes revêt l’automatisation de process dans l’industrie de l’information, quelle finalité poursuit-elle et jusqu’où pourrait-elle aller ? Quelles sont les savoir-faire concernés et comment seront-ils amenés à évoluer ?  Quels premiers enseignements peut-on tirer des projets, quels sont les facteurs d’accélération et les points de friction (sociaux, techniques, juridiques, ..) ? Que peut-on en déduire sur le futur de la coopération entre les « robots » et  « travailleurs de la connaissance » ?  Cette session abordera, à l’aune de projets concrets,  la question des impacts et des évolutions induites par l’essor de l’IA sur les métiers de l’information, un débat qu’il est nécessaire de conduire… et dépassionner.

Animation : Louise Guerre, Présidente, Archimag-Serda

Intervenants :